La Inteligencia Artificial va mucho más allá de ser un simple asistente virtual para las empresas. 

Actualmente la Inteligencia Artificial (IA) continúa consolidándose a toda marcha. Si bien es cierto que esta tecnología ya existe desde hace varias décadas, hoy en día son cada vez más las compañías que sacan provecho de los beneficios que la IA brinda, para ser más productivas, más eficaces y transformar sus procesos. 

Una de las principales claves para que su desarrollo siga creciendo de manera exponencial y positiva, es que los usuarios han depositado su confianza en los resultados y recomendaciones predictivas que proporciona, por medio de sistemas de IA transparentes y entendibles.

En este entorno de expansión rápida, surgen cuestionamientos relevantes acerca de los potenciales impactos de dicha tecnología tan poderosa. La sociedad quiere saber si la IA puede llegar a obstaculizar las posibilidades de obtener un empleo, si está fomentando la difusión de desinformación o de contenido ilegal, si se puede empeorar las desigualdades sistémicas, entre otros puntos importantes. 

Centrarse en temas éticos tan sensibles para el desarrollo de una tecnología no implica que la innovación se debe detener, sino que se deben realizar propuestas y acciones para que dicha herramienta sea lo más responsable posible. 

La Inteligencia Artificial beneficia a todos, no solamente a unos pocos. 

El caso de uso más popular o comercial es el de los asistentes virtuales, desarrollados con el objetivo de apoyar a los agentes humanos en el servicio al cliente, para reducir los cuellos de botella y liberar horas de trabajo para que los profesionales puedan focalizarse en actividades de mayor valor. 

Al ser capacitados para aplicaciones específicas dentro de una compañía, los asistentes virtuales proporcionan ventajas económicas y mejoran la experiencia de los clientes internos y externos. 

En efecto, la aportación promedio a la satisfacción de los agentes humanos otorgada a esta herramienta tecnológica es del 20% y para los clientes externos es de un 99%, de acuerdo con un estudio realizado por IBM Institute for Business Value y Oxford Economics.

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Una reciente tendencia que está tomando mucha fuerza entre los asistentes virtuales es la implementación de “personas digitales”. Dichos operadores animados, hiperrealistas y autónomos entienden el lenguaje natural y se relacionan con las personas, al mismo tiempo que llevan a cabo gestos como miradas, sincronización de labios, movimientos de la cabeza, entre otros. De esta forma, la relación entre cliente y avatar se siente más natural e intuitiva, lo cual da como resultado una experiencia más favorable para el usuario final.

No obstante, no hay que perder de vista que la Inteligencia Artificial también puede ser empleada en muchas otras áreas, tales como:

Redes 5G: con la finalidad de desarrollar valor alrededor de 5G, las empresas de telecomunicaciones están pensando en la provisión de infraestructura para las aplicaciones de un futuro así como en servicios de valor agregado a la generación de datos, lo que automatiza la toma de decisiones en tiempo real, un elemento crítico para la continuidad de servicios de primera necesidad tales como alimentos y energía. En tal caso, la IA es fundamental para extraer el valor de la información, acelerar la innovación, liberar mayor capital para el crecimiento de las redes, perfeccionar la experiencia del cliente y administrar las operaciones tecnológicas garantizando de esta manera la continuidad del negocio. 

Ciberseguridad: En la medida que los ciberataques sigan creciendo en complejidad y volumen, la IA está contribuyendo a los analistas de operaciones de seguridad a poder anticiparse a dichas amenazas. Tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático ayudan al análisis de millones de fuentes y brindan información de valor a los especialistas, quienes tienen la facultad de reducir dramáticamente los tiempos de respuesta, examinar recomendaciones y eliminar el ruido de las alertas diarias. Aunado a esto, la Inteligencia Artificial puede incrementar las capacidades de los expertos de seguridad, lo que permite que realicen sus labores de forma más precisa, eficiente y segura.

Automatización inteligente: Esta clase de implantación permite realizar mejoras en la manera en que las personas y las máquinas se relacionan, en términos de toma de decisiones, ejecución de tareas y análisis de datos. De acuerdo con IDC, firma global de análisis y consultoría, el 80% de las instituciones calculan que cuentan hasta con 1,000 aplicaciones en su portafolio, lo que lleva a una gestión tecnológica cada vez más compleja.  La aplicación de IA en las operaciones de TI se denomina comúnmente como AIOps y da la posibilidad a los equipos de administrar de manera proactiva entornos de trabajo complicados, asegurar la continuidad del negocio y ser más eficientes. 

Sustentabilidad: Mientras las compañías dan cada vez más prioridad a las iniciativas de sustentabilidad para diseñar operaciones más eficientes y resilientes ante el calentamiento global, están implementando IA para trasladarse más allá de la captura y reporte de datos, para transformarlos en información de valor y conocimiento, el cual usan para poder tomar decisiones más sensatas. Desde esta estrategia, la sustentabilidad (entendida como algo mucho más que únicamente disminuir emisiones) requiere un planteamiento holístico que abarque todas las operaciones, así como la administración de activos, cadena de suministro,  infraestructura, información meteorológica, presentación de informes ESG, etc.

Para poder trabajar con inteligencia artificial, hace unos años la compañía IBM difundió sus principios de confianza y transparencia para construir y fortalecer dicha tecnología. En primera instancia, se determina que la finalidad de la IA es incrementar y no reemplazar la toma de decisiones, el juicio y la experiencia de las personas. En segundo lugar, la información y conocimiento producido pertenecen a su creador, no al asistente digital. Y por último, pero no menos importante, las tecnologías emergentes con tantísimo potencial como la IA deben ser explicables, libres de sesgos inapropiados y dañinos pero sobre todo transparentes. 

La perspectiva de la Inteligencia artificial de la empresa está centrada en los seres humanos e incluye los principios éticos como el principal motor de su tecnología de datos e Inteligencia artificial regulada, al tiempo que promueve un ecosistema abierto y diverso para asegurar que beneficie y no dañe a todos los usuarios. Ninguna compañía debe esperar a que anuncien una nueva reglamentación o ley para hacer las cosas adecuadamente. Sin duda alguna, lo que está en juego para el mundo es demasiado alto. 

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